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工場インタビュー

パートナー工場とリネット

クリーニングを行うパートナー工場の代表者らと、
リネットの運営会社ホワイトプラス代表の井下が語り合います。

「いいものをお客様に提供したい」
っていう気持ちを
強く持っているところに共感

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▲ 左からパートナー工場の有限会社讃岐屋社長 藤谷氏、ハイソフトケミカルズ社長 古塩氏、株式会社FIL社長 福田氏。リネットの運営を行う株式会社ホワイトプラス社長 井下。

ホワイトプラス社長 井下(以下、井下)僕達の会社って、(クリーニング)業界の方からすると「怪しいイメージ」って言われてしまうこともあるんですが、皆さんが感じた第一印象ってどんなものでしたか?

ハイソフトケミカルズ社長 古塩(以下、古塩)若い方が多い会社なこともあって正直最初は「あやしい」と思ってましたよ。(笑)ちゃらちゃらしているんじゃないかなーと。

井下やっぱりそうなんですね(苦笑)

古塩でも印象とは違って、皆まじめで「いいものをお客様に提供したい」っていう気持ちを強く持っているところに共感して一緒にやっていこうって気になったんですよね。

井下それ、ものすごく嬉しい話ですね。それってお会いして話す中でそのように感じてくださったんですか?

古塩そうですね、意外に地道に頑張っているっていうギャップを感じました。

井下ありがとうございます。藤谷さんはどうでしたか?

有限会社讃岐屋社長 藤谷(以下 藤谷)ITに凄く長けた会社ってイメージでしたね。ITの分野で今までのクリーニング業界では考えられないことができそうだなと思っていました。

井下実際どうでした??

藤谷以前に自社でも宅配クリーニングをやってみようと思って挑戦してみた事があるんですけど、全然出来なかった事があるんですよ。リネットでやってみて、やっぱりすごいなと思いました。

株式会社FIL社長 福田(以下、福田)自分はコンサルをやっていた関係でクリーニング業が衰退をしていたのを肌に感じていたので、新しい媒体としてクリーニングを全国的にやりたいと思った時に、これまでのクリーニング業の知恵だけではなくて、ITなどに特化した業界の人じゃないと出来ないと思っていてたんです。

井下さんとお会いしたときに、正に求めていた人だと思いましたし、古塩さんも言っていた様に、とにかく誠実さがすごく伝わったので、一緒にやって行けるのは自分にとってもチャンスだと感じたんですよ。

井下福田さんと名古屋とか静岡などで「ファミレス会談」を3.4回していたんですよね。

福田そうそう、私が三重でしたので、東京にいる井下社長もわざわざ途中まで来てお互いの居住地の途中で会うっていう(笑)車で行くのは遠いので、電車の途中のこの駅で会いましょうとか相談して。

井下遠距離恋愛のカップルみたいでしたよね。(笑)
そのファミレスで「僕らはこういう事したいんです」って話を福田さんにして、福田さんからは「どういう思いでやっているか」っていう話をして、お互いに人生観のような話をしていましたね。その時に福田さんが「リネットで本当にクリーニングを変えるんだ」って僕らが持っている以上の熱い思いを持っていてすごいなと感じました。

当時はリネットの専門工場をやりたいと思っていたんですが、どのようにすればいいかわからない中で福田さんにその熱い思いをお伺いして、福田さんにお願いしたいなと思ったのが、ファミレス会談から決まった事でした。

▼ 井下との「ファミレス会談」で、クリーニングを変えるという熱い想いを語り合ったのをきっかけに、リネット専門工場を立ち上げた福田氏。

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「お客様にとって一番いいものを
提供できる環境」を作りたい

井下ちなみにお会いした頃、クリーニングサービスについて課題って感じられていましたか?

福田本当にお客様に求められている物が提供出来ているのか、というところに葛藤がありました。クリーニング業ってお客様の衣類をきれいに洗って戻すのが当たり前で、洗浄の工程はあまり変わりなくても、仕上げの部分で技術力が必要になるんですよ。だけどそういった手間に対して対価を頂こうとすると日常遣いできる金額を超えてしまったり、会社の利益しか考えていないようなお店も時々あって、お客様を大事にしなくてはクリーニング業界は衰退して行ってしまう。とすごくジレンマを感じていたんですよ。

そういう意味で、私も井下さんも「お客様にとって一番いいものを提供できる環境」を作りたいというお互いの気持ちに強く共感したんですよね。

井下もちろんいいサービスを提供しているお店もたくさんあって、その反面、そういうお店がある事にジレンマを感じていたって事ですよね。ちなみに古塩さんはどのような課題感をもたれていましたか?

古塩私はクリーニング業界に入って15年程度経つんですが、大きな変化がない事にあせりを感じていましたね。

もちろんすこしづつお店による違いや、変化は出てきているんですが、基本の技術や本質はあまり変わっていなくて、すごく斬新なものってあまりないなと感じていたんですよね。

だから、リネットの様に異業種の方とであれば一緒に新しいクリーニングを考える事ができるんではないかと思ったんですよね。自分一人では難しいけど一緒にやればできるのではないかと。

今の若い人たちでクリーニングの仕事をしたいって思う人ってほぼいないと思うんですよ。でもそれを魅力のある「面白い」と思わせる為にはやっている私たちが面白いと思わなければお客様にも伝わらないと思うので、魅力のある業界に変えて行きたいんです。

▼ クリーニング業界は15年経ても大きな変化がないことを愁い、魅力のある業界にしたいと語る古塩氏。

藤谷私もクリーニング業界ってずっと変わっていなくて、そういった部分に焦りは感じていたんですが、「預かった衣類をキレイにしてお返しする」って本質は変わらない部分なので、そこにプライドを持ってやって行きたいと思っていました。

ただ、いいサービスを提供していても、どうしても店舗型だけでは提供できるお客様が限られてしまう事にジレンマを感じていましたね。

また、クリーニングの事をお客様にもっと知っていただきたいとも思っていました。

井下そうなんですよね。クリーニング業界ってそれぞれがお客様の満足を追求するためのこだわりを持っていると思うんですが、それがどうしても伝わらなくて、全てまとめて「クリーニング」ってなってしまう。

そうではなくて、それぞれの思いやこだわりをブランド化すべきだと思っています。そういったブランド化をきちんと作り込む事で、働いている人たちの誇りにもなっていくと思うんです。

私たちがリネットを立ち上げる時にも、初めはクリーニングの素人でしたので、いろんなクリーニング店に自分の洋服を出して品質や納期、接客や値段などを調べたんですが、その時に驚いたのがお店によって接客態度や品質に大きな差があることでした。

普通はクリーニングって近所のお店にしか行かず、複数のクリーニング店を比較する事はあまりないから、お店による違いがどれだけ大きいかとうのは知る機会がなくて気付かない所なんですよね。不満足だったとしてもわざわざ重い荷物をもって遠くのお店までいくのは大変なのもありますし。

でも、インターネットであればお店を選ぶ事も出来ますし宅配で荷物を預けるスタイルであれば荷物の移動に大変な思いをする必要もありません。

だからこそ、本当にお客様の立場に立ったクリーニングをインターネットで提供するという今のリネットに繋がったんです。

▼ お客様の満足を追求する優れたクリーニング業者がいる一方で、そのこだわりと、凄さが伝わっていないことを憂う井下。

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どんなに良い仕事をしても
一つ不良品をだしてしまうと
信頼に大きくかかわってくる

井下皆さんのクリーニング品質に対する「こだわり」を教えていただけますか?

福田お客様にとってクリーニングの品質を一番感じられる所って「染み抜き」の部分だと思うんですよね。
また、お客様が何らかの思い入れを持っている洋服を染み抜きなどでまた着れる様にできたらやっぱり喜んでいただけるので、「お気に入りの洋服を長く楽しんでいただける為のメンテナンスとしてのクリーニング」を提供していきたいですね。

藤谷私もクリーニングのなかで染み抜きはたくさんのお客様から喜んで頂けるポイントだと思っています。やはりはっきりと目に見えますしお客様から「着れないと思っていた物がすごくキレイになって着れるようになりました」って言っていただけるときのお客様の喜びって大きいので、染み抜きはこだわりを持っているポイントの一つです。

また、どんなに良い仕事をしても一つ不良品をだしてしまうと信頼に大きくかかわってくるので、不良品をなるべく出さないように努力をし続けなくてはいけないと思います。

井下そうですね。どんなに普段よい仕事をして品質が凄くきれいに仕上がっていても、その中に1つでも不良品があると、その1つの不良品を受け取ったお客様の立場からみればそれが全てになってしまいますもんね。

藤谷そうですね。それはあかんと思うので、努力をしなくてはいけないと思います。

井下古塩さんはいかがですか?

古塩私は品質というのは、クリーニングの品質だけではなくて申込のし易さや納期の早さ、お客様対応など、全部をひっくるめてお客様が支払った金額よりも価値が上回っていると思っていただける事だと思っています。だからリネットではきちんと価値を伝えていけるように協力して行きたいですね。

▼ 不良品をださないように努力を続けなくてはいけない、と熱く語る藤谷氏。

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お客様を知ることは、
モチベーションの源泉になり、
スタッフと一丸となって
サービス改善を実現する
原動力になる

井下今後のリネットがどういった部分で品質向上に挑戦して行けばいいか、皆さんのお考えを聞かせてください。

藤谷やはり自分にとって一番大事にしているのは「染み抜き」の部分で、お客様にも伝わり易い部分だと思っています。今の無料染み抜きでは対応しきれない部分もあるのが難しい所だと思っています。

福田無料染み抜きの範囲にはなりますが、レベルを上げて他社で落ちなかった染みがリネットに出したら落ちた、すごくきれいになったというサービスにできたらもっとお客様に喜んで頂けるサービスになると思いますね。

また、インターネットだとどうしてもお客様の顔が見えない分、通常の店舗だったら受付時に得られるお客様の雰囲気やお気持ちなどのいろいろな情報が獲得しにくい上に、こちらの気持ちもうまく伝えられない部分があると感じていて、もっと温かみのあるサービスにできたらいいなと思っています。

古塩全体的なものだと思います。申込からお届けまで全ての部分で価値を高める事ができると思うので、全体力を高めたいですね。

あとはリネットはお客様の声を毎日集めてくれていて、それが工場側でも見れるようになっているので、それをみてサービス改善に活かしているんですが、もっと雰囲気などを含めてお客様のことを知る機会があればいいなと思いますね。

お客様を知ることは、モチベーションの源泉になり、スタッフと一丸となってサービス改善を実現する原動力になります。

井下そうですね。私も、まだまだもっともっとお客様からみて価値のあるサービスになるようにして行かないといけないと強く思っています。その点はこのMTGの後も続けてみなさんとじっくり話したいですね。

今日みなさんのお話を聞いていて、やっぱり皆さんと一緒にやれてよかったなと心から思いました。

クリーニング工場の皆さんがお客様に喜んでもらえるサービスを提供しようという強い思いを持っていますので、一緒により良いサービスを目指していければ、すごく良いものになると思うし、とても心強いです。

今後もそれぞれのこだわりや大事にしている事を磨いて活かしつつ、しっかり情報交換をしてもっと喜ばれるサービスを創っていくチームにしていきましょう。そして新しいクリーニングをつくり、お客様にもっと喜んでいただき、新しい日常をつくっていきましょう。これからも宜しくお願いいたします。

お客様と対面でお話できない
からこそ、
こだわっていることがあります。

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