リネットは創業以来、クリーニングの品質にこだわり続けています。
すべてのお客様にどうしたら常にご満足いただける品質をお届けできるかを考え、
「高品質で、安心のリネット」を目指し、日々改善活動をしています。
今回は、品質改善の取り組みについて、リネットお洗濯アンバサダー/リネット品質責任者の近藤さんにお話をうかがいました。
クリーニング業界では珍しい「品質管理」を導入
みなさんはクリーニング屋にどのようなイメージをお持ちでしょうか？
多くの方が、「経験を積んだ職人さんがいて、一点一点丁寧に仕上げている」というイメージをお持ちかと思います（事実、そのような宣伝を行っているクリーニング屋さんも多く、みなさんの目に触れる事も多いかと思います）。
ただし、実はクリーニングは、作業者による技術力の差や、お洋服を洗う溶剤の状態、機械のメンテナンス状況などにより、とてもきれいに仕上げができる日もあれば、期待通りの仕上げができない日もあるんです。事実、私たちリネットも多くのお客様から改善の声をいただいておりました。
数あるクリーニング屋さんの中からリネットを選んで頂いたお客様へ、
「いつお出しいただいても、いつでも高品質でお返ししたい」という強い想いから、クリーニング業界としては珍しい「品質管理」という目線を、リネットはいち早く取り入れました。
今回はその一部をご紹介させていただきます。
お客様の声を可視化する
クリーニング後の仕上がりの状態にご満足いただけず、仕上げのやり直しのご要望などお客様から頂いた声は、世間一般では「クレーム」と言われています。
しかし、わたしたちリネットでは「クレーム」とは呼ばずに、
「アドバイス」と呼んでいます。
なぜなら、お客様の声に耳を傾け、品質改善や対応に活かすことで、
さらなるお客様満足へと繋げられる大切な機会をいただいていると捉えているからです。
・どのような不備があったか（例えば、シミやニオイなど）
・どのような点にご満足いただけなかったか
など、お客様からいただいたアドバイスのすべてを漏れなく集計、数値化し、社内全員で確認ができるように管理しています。
お客様の声をもとに不備の原因を追求する
もちろん数値を管理して終わりではありません。
アドバイス（お客様の声）を可視化・数値化することで
・どのお洋服の種類で不備が発生しているのか
・どのような仕上げの不備が発生しているのか
・どの作業工程に不備があるのか
が見えるようになり、改善すべきポイントが見つけやすくなります。
改善すべきポイントが見つかったら、
「どうすればそのアドバイスを"0"にできるのか」を徹底的に考え抜きます。
「何が原因で不備が発生しているのか」が見えるまで、何日掛けてでも徹底的に作業を監視し、もちろんクリーニングが完了した衣類のチェックも行い、原因の追求に努めています。
品質基準の改良と定期的な監査の実施
原因が見つかれば、その内容と再発防止策や新しい作業の基準を作成し、
作業者の方全員へ発信し、再発防止に努めます。
ただ、まだまだ人の手による作業が多いクリーニング業界です。
いくらルールを決めても手作業が多いと、どうしても作業のばらつきが発生しやすくなります。
そのため、再発防止策や作業の基準、仕上がり状態の基準など約60項目を、リネットの品質基準として定めています。基準が満たされているかを確認するため、月一回定期的に監査を実施しています。
満たされていない項目があった場合は、即座にフィードバックを行い、どうすれば基準を満たせるようにできるかを作業者の方々と一緒に考え、日々品質の改善を図っています。
お客様の笑顔を想像しながら、このような活動を日々繰り返し行うことで、リネットとしての品質の安定化と品質向上に努めています。
安心してご利用いただくために
今回は、リネットの品質管理の取り組みの一部を簡単にご紹介させていただきました。ですが、まだまだ全てのお客様にご満足いだだけていないのも事実です。
これからも、リネットを選んで頂いたすべてのお客様へ、常に「高品質で、安心のリネット」をお届けするため、お客様の笑顔を想像し従事してまいります。
リネットでは、お客様に安心してサービスをご利用いただくために、自宅にいたままクリーニングのお預かりからお届けまでの流れや、実際にクリーニングを行う工場のインタビューをご紹介しています。ぜひご覧ください。
