【重要なお知らせ】年末年始期間をはさむ特殊品のお届けについて

サービス立ち上げの想い

インターネットを通して
世の中を便利にする

この思いを胸に、自分たちにできることはないか、
ネットでもっと世の中を便利にできることはないか、
探していた時に出会ったのがクリーニングでした。

平日も週末も育児に追われ、自分の時間がなかなか持てず、
外出もままならない子育て中の家庭。
仕事で毎日忙しくクリーニングは週末の貴重な時間を使わざるを得ないビジネスマン。
そんな忙しい現代の生活スタイルにとって クリーニングはとても不便なものでした。

出したい時にはお店側の都合で店が 開いていないことも多く
サービスの品質にも、本当に納得できるような店舗はめったになく
調べてみると、2人に1人がサービスに不満を持っているという事がわかりました。
そして自分達も、一人のユーザーとして不便さを感じていました。

あるとき、連休前にクリーニング店に行くと、長い行列ができていました。
それは、他のお店が閉まっているので、仕方なくその店に来た人たちでした。
まるでクリーニング難民です。
そんな困っている人たちを助けたい。
自分自身も不便さを感じている。これをネットで何か解決できないか…。
それを考えたのがきっかけでした。

「ド素人」だからこそ
イノベーションが起こせる

立ち上げたメンバーは、元々はWEB業界の人間で、
クリーニングに関してはド素人でした。

そのため、まずは色んなクリーニング店で
自分の服をクリーニングに出してみて、
クリーニングの品質、接客、納期、値段など
細かく調べていきました。
このとき一番驚いたのは、接客態度の酷さと
お店によってのクリーニング品質の格差があることでした。

しかし、実際には複数のクリーニング店を比較して利用する方は
多くないため、気付かない人がほとんどです。

なぜなら、みんなクリーニング店は家の近くのお店に行くからです。
たとえ満足いかないクリーニング店だったとしても
わざわざ遠くのお店まで重い衣類を持っていくのは大変です。

でもインターネットなら好きなお店を選べます。
また、持ち運びの手間もかかりません。
よりお客様視点にたったら、実店舗を選びづらいクリーニングこそ
インターネットで提供すべきだと強く感じました。

これは、私たちがクリーニングのド素人だからこそ
生まれた発想だと思います。

立ち上げ前にクリーニング会社を訪問して回っていたときに
「クリーニングをインターネットでやるなんて絶対にうまくいかない。
悪いことは言わないからやめときなさい。この業界はそんな甘くないよ」
と何人もの方に言われました。

しかし、立ち上げから多くのお客様にご支持いただき、
おかげさまで今は会員数20万人を突破しました。(2016年9月現在)

旧態依然とした業界では、ド素人だからこそ
イノベーションが起こせる、そう確信しています。

徹底した顧客目線の
厳しい基準で選定

お店によってクリーニングの品質に差があることを知り、
リネットが提供するクリーニングはお客様に満足してもらえる
品質にしたいと思い、何十社もクリーニング工場を回って
クリーニング品質が良い工場を選定しました。

選定基準も工場を回りながら身に付けた知識で
独自のチェック項目を作り、その選定基準に見合った
工場と提携しました。

これによって、「思っていた以上に綺麗になって感動した」
などのたくさんの喜びの声をいただき、
同時に、全国どこでも誰でも同じ品質のクリーニングが
常に受けられるというこれまでにないサービスを実現しました。

何をするにしても
「人」が大事

クリーニング工場を回っていて感じたのは、
クリーニングの品質ももちろん大事なのですが、
そのクリーニング工場を運営している経営者の方や
責任者の方の「人」も非常に重要だということです。

その方がどういう想いでクリーニング工場を運営しているのか、
どのようにお客様のことを考えているのか、
それがクリーニングの品質に大きく影響していたからです。

また、その方が自分たちのビジョンに共感してくれて、
一緒にクリーニング業界を良くしていきたい
という志があるかどうか、も提携する上で
重要なポイントでした。

モノを作るのも、サービスを提供するのも、
機械を動かすのも、結局は「人」であり、
その「人」次第でいくらでも変えられるからです。

日々改善、
精進の連続

サービスリリース当初は、自分たちが思い描いていた姿とは
大きく違い、泥臭い作業ばかりで、トラブルも多く、苦難の連続でした。

自分たちでお客様の衣類を検品、梱包、発送作業を行い、
どのようにお客様に連絡をすれば不安がなくなるのか、
どのように梱包、発送をすればシワにならないのか、
どのようなフローが最も効率的でお客様にも喜んでもらえるのか、
を日々考え抜いて、検品方法や梱包方法を毎日改善していきました。

また、お客様がどのように思っているのか、生の声を聞きたいと思い、
利用したことのある全てのお客様にアンケートを実施しました。

想像以上のお客様からアンケートの回答をいただき、中には
「こんなサービスが出来るのを待ってました!本当に助かっています!
これからも応援してるんで、頑張ってください!」
という暖かい応援メッセージをくださるお客様もいらっしゃいました。

このとき、「今はまだ自分たちが納得できるようなサービスを提供できていないけど、
応援してくださってるお客様のためにも、必ずもっと素晴らしいサービスに
作り上げていこう」と、メンバー全員で心に誓いました。

それからお客様一人ひとりの生の声を元に、
徹底的にサービスの改善を繰り返していきました。

その結果、多くのお客様に満足していただけるサービスを
作り上げることができました。

ただ一方で、まだまだお客様にお叱りのお言葉を
いただくこともあります。

クリーニングは、1点1点お客様が出される商品によって
形もサイズも全然違うため、メーカーの工場のように
同一商品を大量生産することができません。
そのため、人の手による作業が多くあり、
どうしてもミスが起きてしまい、お客様にご迷惑を
お掛けしてしまうことがあります。

もちろん、本来あってはいけないことですが、もし問題が起こった場合は
このような事が起こらないよう、工場の方々と一緒になって、
いかにミスが起きない作業フローにするかを議論し、
工場スタッフの教育や作業フローのシステム化を徹底的に行い、
日々改善を行なっています。

より多くの方に
喜んでもらうために

まだまだ道半ばではありますが
「リネットを使って生活がすごく快適になった」
「リネットのおかげで家族と過ごす時間が増えた」
「リネットのクリーニングで気持ちよく洋服を着られるようになった」

そんな声をいただく度に、嬉しい気持ちになり
リネットを立ち上げて良かったと心から思います。

リネットの宅配クリーニングをより多くの方にご利用いただけるように
品質を落さずに、さらにご利用しやすい価格に改定し、
より早くお品をお届けできるようにサービスフローを改善し、
プレミアム会員という新しい制度をご用意いたしました。

これからもお客様一人ひとりの声を真摯に受け止め、
より良いサービスを目指し、精進していきます。

リネットによって、一人でも多くの方の生活が
より快適により豊かになれば幸いです。

インターネットを通して、
世の中をより便利にしたい。
クリーニング業界に、
新しい風を吹き込もう。
それが私たちの想いです。

お客様と対面でお話できない
からこそ、
こだわっていることがあります。

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